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Décryptage de la hype autour des chatbots

Les Chatbot font partie des nouveaux animateurs du Digital. Ces robots accessibles en un clic pour répondre et assister les clients sont un levier de développement considérable pour les entreprises. En 2017, 1,5 milliard de consommateurs ont utilisé une application de messagerie.

Leur présence sur les plateformes, avec une disponibilité de 24h/24h et une conversation directe et facilitée est l’atout majeur. La limite réside dans le fait que ce la technologie ne peut surpasser l’être humain dans un grand nombre de situations. Il s’agit de robots qui ne ressemblent pas à des personnes réelles, et ne sont donc pas capables d’instaurer une assistance réelle et une relation client satisfaisante.

D'Eliza à Tay, en passant par Siri

Eliza fut créé en 1966 par Joseph Weizenbaum, professeur au Massachusetts Institute of Technology. A l’origine, le Chatbot fonctionne en s’appuyant sur des base de données de questions réponses qui sont déclenchées par certains mots clés repérés dans la conversation. Mais les progrès de l’intelligence artificielle ont permis de créer des agents conversationnels plus évolués et dotés d’un système de langage naturel performant.

Le succès du Chatbot Eliza, qui était avancé pour son époque, a interpelé le professeur Weizenbaum, lequel devint alors un des plus grands critiques de l’intelligence artificielle. Dans son livre "Computer Power and Human Reason", Weizernbaum déclare "il ne faut pas laisser aux machines des décisions importantes car ils leur manquent le plus grand élément de l’esprit humain : la compassion et la sagesse".

Siri est le nom de l’assistant vocal développé par Apple en 2011 pour ses smartphones et tablettes, que le monde entier connaît. Siri permet d’obtenir des réponses à des requêtes énoncées en langage naturel et de contrôler des applications : des recherches sur internet, rédaction de messages, lire la musique, etc. Malgré cela, EcoleRobots considère que le succès de telles applications n'est pas toujours au rendez-vous. Par exemple, le chatbot de Microsoft Tay a été lancé en 2016 sur le platforme Twitter. Il était censé discuter avec les adolescents sur les réseaux comme Snapchat, Kik, Twitter et groupeMe, en se basant sur des données accessibles publiquement, notamment pour construire des réponses à leurs questions. Le résultat a été un véritable flop.

Alexa la dernière génération d'assistant personnel, par Amazon

Créer son propre chatbot

Pour créer un chatbot, on peut utiliser divers outils, à l'image de Chatfuel, qui propose de réaliser en quelques heures l’intégration d’un chatbot Facebook. Il suffit de créer une page Facebook pour l’installer. Le chatbot Facebook sait automatiser les conversations via la plateforme Messenger. Il peut également s’installer en version beta ouverte sur un site wordpress, grâce à un plugin. De même pour Telegram bots, Chattypeople bien d’autres.

Dans le cas des bots complexes qui demandent une vraie expertise, on retrouve parmi les principaux acteurs IBM, Microsoft, Google, Facebook, Apple ou encore Baidu. Dans le secteur spécifique à la relation client, Diabolocom propose un chatbot ou un voicebot satisfaction, en partenariat avec xBrain, un éditeur de technologie de services conversationnels. On peut également apprendre la programmation et créer son chatbot ex-nihilo. Algora School propose des tutoriels pour créer un robot intelligent.